车质网、凯睿赛驰研究于 2023 年集结推出了"中国汽车售后奇迹迥殊孝顺东谈主物"推荐宣传步履，旨在展当今售后奇迹领域为推动中国汽车发展作念出孝顺的领跑者，以及他们为企业带来的打破力和引颈力，并以此梳理中国汽车商场奇迹质地发展端倪和走向。本期采访聚焦长安汽车，凯睿赛驰研究高档副总裁贾江伟就长安汽车售后奇迹领域的变革举措、管制、时候和组织更始紫色面具 萝莉，以及若何优化用户触点，打造相反化奇迹等问题，深度对话长安汽车客户管制部（奇迹运营中心）副总司理马建永。

   凯睿赛驰研究高档副总裁 贾江伟（右）深度对话长安汽车客户管制部（奇迹运营中心）副总司理 马建永（左）

    在对话中，马建永暗示，长安品牌从居品性量擢升为中枢，渐渐转型为以客户体验为中心，通过数字化和智能化妙技，擢升奇迹质地和效力，构建伙伴式的客户联系，并缱绻在改日几年内推出新的奇迹品牌和居品，以已矣奇迹的专科化、聪敏化和主动化。

    "伙伴 + "一语气奇迹全程

    从举办线下主题步履到运营线上会员 App，"第三次创业"的长安汽车正在打造更具价值的用户生态链。

    此前，长安汽车发布了全新的用户品牌"伙伴 + "，指出改日客户运筹帷幄将聚焦"体验擢升"与"价值创造"，为用户带来"新奇迹、新体验、新联系"三大中枢价值，再行界说品牌与用户的联系。马建永强调，长安汽车费格了从居品性量擢升到客户体验为中心的转型，变成了以客户为中心的管制和奇迹体系。"伙伴 + "一语气于扫数这个词奇迹进程，构建起以客户需求为中枢的奇迹生态。

长安汽车客户管制部（奇迹运营中心）副总司理 马建永

    长安汽车正通过"伙伴 + "这一品牌，将用户纳入奇迹进程的每一个才略，借助用户反馈和参与，胁制完善奇迹与居品。品牌发布后的本质后果也让使命主谈主员感受到，这一战略不仅加强了与奢侈者的互动，也为长安汽车的居品更始和奇迹升级提供了冉冉陆续的灵感和能源。马建永觉得，长安汽车致力于于通过胁制更始和优化奇迹进程，在奇迹中融入更多东谈主性化的和蔼，让客户在每一个战斗点齐能感受到忠实与价值。

    伙伴 + 用户品牌

    基于这么的规画，长安汽车聚焦客户痛点治理，确立 CA-CPT 客户体验转换体系并实施运营，万台客诉量 CC/10000 捏续裁汰至 5.3；以得志客户需求为中枢，更始正向体验遐想，鼓励聪敏主动奇迹，本质聪敏主动五大容许，打造奇迹体验魅点。他肯定，通过凝听客户的声息，以更快的反馈速率和更高的奇迹模范，偶而捏续推动品牌进取，为客户带来更多惊喜和感动。

    "把以客户为中心具象化成长安汽车售后奇迹管制的各个维度的行为，这是咱们当今一直在致力的。"马建永如斯谈到。

数字化缔造赋能千东谈主千面奇迹（供图：长安汽车）

    长安汽车近些年捏续加快数字化缔造，马建永提到，在举座组织架构中，设有成心端庄大数据的部门，针对客户端，长安汽车则有针对 B 端与 C 端的聪敏奇迹系统。

    除了聪敏奇迹系统外，长安汽车还有着数十个子系统，包括客户数据平台（CDP）、车机数据平台（VDP）、职权中心、奇迹中台等管制系统。跟着系统渐渐买通，最终已矣客户"交易用修服"全进程的信息理会，并字据客户需求提供千东谈主千面的奇迹。此外，长安汽车还缱绻引入更多智能化器具，如 AI 助手、智能会诊系统等，已矣 24 小时无缝奇迹。

在线研究奇迹（供图：长安汽车）

    同期，马建永还谈到，长安汽车依托大数据平台，通过算法模子以及厂 - 客 - 车 - 店四端一体的平台联动本事，开辟上线奇迹痕迹平台，隐痛爱护邀约、故障预警、事故救助、步履吸收及和蔼提示 5 大类 26 种痕迹场景，已矣"一车一策"的奇迹需求精确议论、奇迹场景精确界说、奇迹渠谈的精确匹配，完成传统的"东谈主找奇迹"向"奇迹找东谈主"转型，2024 年累计下发痕迹 269 万条。

    若何高效、捏续擢升客户体验是长安汽车致力的地点。他建议，长安汽车在改日几年将构建属于长安专有的客户体验，而中国汽车企业的发展，为售后奇迹提供了表面更始和本质的基础。在这个基础上，长安汽车将深化对客户需求的瞻念察，以六西格玛步调论为器具，更始管制理念，已矣客户体验的全面擢升。

    "专科、聪敏、主动"引颈多元化奇迹方式

    在谈及数字化的波澜下，改日汽车售后奇迹领域的发展趋势，马建永暗示，跟着智能化的需乞降时候层面的快速迭代，针对末端客户奇迹的专科化，主机厂领有很大的上风。改日长安的售后奇迹将围绕"专科、聪敏、主动"三个要津词张开。

聪敏主动五大容许（供图：长安汽车）

    他谈到，惟一主机厂才能给客户提供基于本品牌更专科的奇迹，以实时候背后的中枢撑捏。聪敏奇迹则意味着长安汽车将不单是提供传统的维修和爱护奇迹，而是通过数据分析和东谈主工智能时候，已矣对客户用车民俗和需求的精确议论。主动奇迹将体当今长安汽车偶而实时反馈客户需求，甚而在客户发现问题之前，就提供治理决议，"主动奇迹将基于千东谈主千面的需求，为客户创造更多惊喜，提供更好的奇迹及更始。"

    改日五年，长安汽车将以对"专科、聪敏、主动"的深化通晓，捏续优化和升级数字化奇迹系统。通过数据分析和东谈主工智能的深化愚弄，进一步擢升售后奇迹的反馈速率和治理问题的效力，确保客户体验的无缝对接和个性化奇迹的已矣。

    马建永暗示，长安品牌将不息以主动提供千东谈主千面奇迹为规画，遐想奇迹居品紫色面具 萝莉，鼓励居品落地，让客户感知到长安品牌"伙伴 + "的全新奇迹，为客户带去更多惊喜体验。